Un sistema che richiama i clienti al telefono: come l'ho costruito
Il flusso che gira in rete aspetta cinque minuti e analizza telefonate ancora in corso. Come si toglie quell'attesa e cosa cambia per un ristorante o un hotel.
Un sistema che telefona per conto tuo, fa due domande e ti lascia la risposta scritta esiste e funziona. Quello che ho costruito lo fa, e qui racconto il pezzo che nelle guide non c'è mai: come si aspetta che una telefonata finisca. Sembra un dettaglio da tecnici, e invece è il punto in cui la maggior parte di questi sistemi legge una conversazione a metà e ti dice una cosa falsa.
Il difetto del flusso che trovi in rete
Il montaggio che circola per questo caso d'uso è sempre lo stesso: fai partire la chiamata, metti un modulo di attesa da cinque minuti, poi analizza la trascrizione. Ha due difetti, e sono di progetto, non di configurazione. Il primo è che l'attesa tiene occupata l'esecuzione mentre non sta facendo niente: paghi una risorsa per stare ferma. Il secondo è peggio, perché non si vede: il modulo di attesa si ferma a cinque minuti per istanza, quindi una telefonata di sei minuti viene analizzata mentre è ancora in corso, su una trascrizione tagliata. Il sistema non dà errore. Ti dà un riassunto sicuro di sé di una conversazione che non ha finito di ascoltare.
È lo stesso tipo di problema che ho descritto parlando di automatizzare le risposte alle email: quando un sistema non ha abbastanza materiale, non si ferma, riempie il vuoto.
Come l'ho costruito invece
Nel mio l'attesa non esiste. La telefonata, quando finisce, è lei ad avvisare il sistema: il primo pezzo del flusso chiama e si chiude subito, il secondo si sveglia quando la chiamata è davvero conclusa e trova la trascrizione intera. Non c'è un tetto sbagliato da rispettare, non c'è niente che resti acceso ad aspettare, e una telefonata lunga viene letta per intero come una corta. Il ribaltamento è tutto qui: invece di indovinare quanto durerà, si fa dire alla telefonata quando è finita.
L'altra scelta che ho tenuto ferma è quella di sempre: il sistema non manda niente a nessuno. Prepara l'esito, lo scrive dove lo vedo, e si ferma. Questo è anche il confine pratico fra un'automazione e un agente AI: l'agente decide, e per decidere al posto tuo deve prima meritarselo.
Cosa vuol dire che è verificato
Il progetto ha una batteria di prove automatiche che gira senza toccare la rete: 51 prove, tutte verdi al momento in cui scrivo. Non è un bollino di qualità, è una cosa più noiosa e più utile: quando cambio un pezzo, se ho rotto qualcosa lo scopro in due secondi io invece che in una telefonata vera un cliente. Chi ti vende un'automazione dovrebbe poterti dire come se ne accorge quando si rompe. Se la risposta è che se ne accorge quando glielo dici tu, il sistema non è finito.
Gli altri sistemi che ho costruito e le loro prove stanno nella pagina dove li racconto, con dentro anche cosa non fanno.
Dove serve davvero, in un'attività che lavora col pubblico
Il caso più chiaro è il richiamo. Un ristorante che ha ricevuto dieci richieste di gruppo e deve confermare i numeri, un hotel che deve sapere se un ospite in lista d'attesa è ancora interessato, un agriturismo che a fine stagione chiede a chi è già stato se vuole tenere la settimana dell'anno prossimo. Sono telefonate brevi, uguali fra loro, che nessuno fa mai perché cadono sempre nel momento sbagliato. Un sistema che le fa e ti lascia le risposte in una riga ordinata recupera lavoro che oggi semplicemente non si fa.
Il fratello di questo caso è quello opposto, cioè le chiamate in entrata a cui non risponde nessuno, ed è il territorio della segretaria AI. Stessa tecnologia, problema rovesciato.
Quando invece lascerei perdere
Se le telefonate da fare sono poche e ognuna è diversa, non c'è niente da automatizzare: la voce al telefono è il tuo lavoro e va fatta da te. Se il motivo della chiamata è vendere qualcosa a chi non ti ha mai chiesto niente, un sistema automatico peggiora solo la faccenda. E se non hai ancora scritto da nessuna parte cosa vuoi chiedere e cosa fai delle risposte, il primo lavoro è quello, non lo strumento: è lo stesso criterio con cui si sceglie quali processi automatizzare, ed è il metodo che uso su tutte le automazioni dei processi aziendali.
Se vuoi capire se nella tua attività c'è un giro di telefonate che vale la pena togliere, scrivimi e lo guardiamo insieme sui tuoi casi veri. E se viene fuori che sono quattro chiamate al mese, te lo dico che non conviene: non ho interesse a costruirti una cosa che non ti toglie niente dalla giornata.
Domande frequenti
Il cliente capisce che sta parlando con un sistema?
Sì, e deve essere così. Un sistema che si presenta per quello che è e fa due domande chiare funziona meglio di uno che finge di essere una persona e viene scoperto a metà conversazione. La fiducia si perde una volta sola.
Perché l'attesa dentro il flusso è un problema se tanto funziona?
Funziona finché le telefonate sono corte. Il modulo di attesa si ferma a cinque minuti, quindi appena una chiamata dura di più l'analisi parte su una trascrizione incompleta e il riassunto che ricevi è sbagliato senza sembrarlo. Meglio farsi avvisare dalla chiamata quando è finita.
Serve cambiare il centralino o il gestionale?
No. Il sistema sta accanto a quello che hai già e scrive gli esiti dove li vai a leggere. Se qualcosa non è collegabile lo dico prima di iniziare, non a lavoro avviato.
Cosa succede se il cliente non risponde?
Resta registrato come non risposto, con l'ora, e rientra nel giro successivo secondo la regola che decidi tu. Quello che non viene registrato è il vero costo: ciò che non risulta mai visto torna a farsi valutare da capo ogni volta.
Fondatore di Maestri Digital: progetto siti e automazioni AI per hotel, B&B, agriturismi e altre attività locali. Conosci lo studio.