Chatbot sul sito: quando serve davvero e quando è solo un fastidio

Il chatbot è la cosa che tutti vogliono mettere sul sito e quasi nessuno usa poi davvero. Il motivo è quasi sempre lo stesso: quello che viene installato non sa niente dell'attività, quindi risponde a vuoto, e dopo due settimane la finestrella resta lì a coprire il testo senza portare un contatto. Qui c'è la distinzione che conta, cioè quando è uno strumento e quando è arredamento, e i casi in cui ti conviene non metterlo.

Il problema non è il chatbot, è cosa gli hai dato da sapere

Un assistente vale quanto vale il materiale su cui è costruito. Se gli dai il sito e basta, ripete il sito. Se gli dai orari, servizi, politiche, prezzi indicativi, le domande che ti fanno davvero al telefono e le risposte che dai tu, allora comincia a servire a qualcosa, perché sa cose che sul sito non stanno scritte. Il lavoro vero non è tecnico, è mettere per iscritto quello che oggi sta nella tua testa e in quella di chi risponde al telefono.

La domanda da fare a chi te lo vende

Una sola, e smaschera quasi tutto: cosa fa quando non sa la risposta? Se la risposta è che se la inventa in modo credibile, il problema non è teorico. Un assistente che promette una disponibilità che non hai, o che dà una cifra a caso, ti costa una figura con un cliente e una trattativa partita storta. Quello che deve fare è ammetterlo e passare la mano a te. Sul sito di Maestri Digital, la mia agenzia a Trento, è la prima regola, e infatti ho scritto una pagina che lo racconta dove puoi provarlo mentre la leggi.

Cosa ci guadagni, se è fatto bene

• Smetti di rispondere alle stesse tre domande: orari, come arrivare, cosa è incluso. Sono la maggioranza dei messaggi, e sono sempre quelle.
• Rispondi anche di notte e nel weekend, che è quando la gente cerca e decide, e quando tu non ci sei.
• Arrivano richieste già istruite, con le informazioni che ti servono per rispondere una volta sola invece di tre.
• Rispondi nella lingua di chi scrive, che in Trentino e in Alto Adige non è un dettaglio.

I tre casi in cui non lo metterei

Se ricevi pochi messaggi e rispondi tu in dieci minuti, un assistente aggiunge una cosa da curare senza toglierti lavoro. Se il tuo servizio si vende parlando, cioè con una trattativa vera, la chat rischia di raffreddare un contatto che avrebbe funzionato meglio al telefono. E se non hai il materiale, cioè se orari, servizi e risposte tipiche non stanno scritti da nessuna parte, non è ancora il momento: prima si scrive quello, poi si automatizza. Automatizzare un processo che non esiste è il modo più veloce per spendere e non ottenere niente, ed è lo stesso ragionamento che vale per quali processi automatizzare.

Chat sul sito o WhatsApp?

Non sono alternative, coprono momenti diversi. La chat sul sito prende chi sta guardando adesso e ha una domanda subito, spesso senza voler lasciare il numero. WhatsApp prende chi ha già deciso di parlarti e vuole una conversazione che resta. Il caso più comune è tenerli entrambi, con la chat che passa a WhatsApp quando la domanda diventa una richiesta vera, ed è il pattern che descrivo nel pezzo su assistente su WhatsApp e Telegram. Se poi le richieste arrivano anche al telefono, la chat da sola non basta e serve una segretaria AI che risponde a chiamate e messaggi.

Come lo costruisco, dall'addestramento sui tuoi contenuti al passaggio su WhatsApp, l'ho scritto nella pagina sul chatbot per sito web.

Come capire se sta funzionando

Non dal numero di conversazioni, che sale sempre e non vuol dire niente. Dalle domande a cui non ha saputo rispondere, perché quelle ti dicono cosa manca nel materiale, e dai contatti veri che sono arrivati da lì. Se dopo un mese non è successo nessuna delle due cose, non hai un assistente: hai una finestrella. Se vuoi capire se nel tuo caso ha senso o no, scrivimi e te lo dico anche quando la risposta è no.